教育して対策しました！の駄目さ加減
品質トラブルが発生した際、「教育して対策しました！」という報告を耳にすることがある。しかし、これは本当に対策になっているのだろうか？多くの現場で、この言葉が再発防止策の常套句として使われているが、品質管理の視点から見ると、非常に問題があると言わざるを得ない。
教育は対策ではない
そもそも、「教育」は対策ではない。これを明確に理解しているのは、品質管理の原理原則をよくわかっている顧客や社内の品質保証部門、または失敗学などを真面目に学んだ人々である。逆に言えば、それを理解していない人ほど、トラブル報告の是正措置として安易に「教育しました」と書いてしまう。
なぜ教育が対策にならないのか。それは、人間という存在が「忘れる」ものであり、かつ「交代する」ものであるからだ。教えた本人が現場を離れたとき、また新しい作業者が加わったとき、口頭での伝承や一時的な教育に頼る体制は、あまりにも脆弱だ。
理想はハード的対策
理想的な対策とは、ポカヨケ装置の導入や、設備の構造的な改善など、物理的・機械的に不具合が起こらないようにすることである。いわゆる「ハード的対策」だ。これこそが、再発防止における本質的なアプローチである。人に頼る「ソフト的対策」とは異なり、環境そのものを変えることで、ミスを起こしようのない状態にする。
もちろん、すべてのトラブルにハード的対策を講じるのは難しい。コストや工数、設備の制約がある。だが、だからといって「教育しました」で済ませてよいはずがない。
人による対策を有効にするために
ハード的対策が難しいときには、人に頼らざるを得ない。だが、その場合でも最低限守るべきことがある。「教育しました、以上」では話にならない。
- 教育用資料を作成する
- 手順書を明文化する
- 教育記録を残す
- 新たな作業者には必ず教育を実施し記録する
- 教育を受けていない者は作業できないというルールを設ける
このように、教育そのものを制度化し、運用ルールとして管理できる仕組みを構築しなければならない。「自然な教育」「現場での伝承」に頼るようでは、管理者として失格である。仮にそれでうまくいったとしても、それは現場作業者が優秀だっただけであり、管理体制としては何もしていないのと同じである。
おわりに
「教育して対策しました！」という報告が出てきたとき、ぜひ一歩立ち止まって考えてほしい。それは本当に再発を防げるのか？ 教育とは何を指すのか？ ルールと仕組みとして定着させる手段を講じているのか？
品質を守るとは、再発を防ぐこと。そのためには、人に頼らない対策、あるいは人に頼る場合でも“仕組み”として成り立つ管理が不可欠である。教育は対策の一部かもしれないが、それ単体では“対策”とは言えない。
“教育＝対策"という思考停止から脱しよう。